売上をおとさない!謝罪でやってはいけない5つの法則

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大きなミスを犯した企業

都内にある企業と打合せがあった。
そこである案件でお客さまと揉めたという話があがった。話を聞いていると、大きなミスがあり、それに対する対応が悩ましい、という話だった。

内容はともかくこういう話はよくある。

僕自身でいうと、ミスで責められるのは嫌なので、自分のビジネスの場合については、いくつかルールをもって慎重に対応していて、何かが遅れるとか、何かで間違える、といった責められるようなミスはまずない。

(もちろん、それでも自分の気がつかないところでミスは起きているかもしれないけど。お客さまには定期的に不満な点を確認させていただいたりしている)

では、冒頭にあった渋谷区の企業のように、大きなミス。間違いで、何かが起きてしまった時はどうすればいいのか。その謝罪の仕方によっては今後の売上に大きく響いてしまうことだってある。特にこの『起業マーケティング』を読んでいる起業家の方やフリーランスの方にとっては大きな問題になるはず。

なので、今回は「売上をおとさない!謝罪でやってはいけない5つの法則」という話をしていきたい。

問題が大きくなるケースもある

今は企業のマーケティング支援をする立場なので、そこまで大きなミスで企業から謝られたりすることはないのだけど。独立前、会社員時代は少なくなかった。

取引している広告代理店や印刷会社、などさまざまな企業が時々ミスを犯し、そこで謝罪に来る。
僕は10年ほど決裁権者の立場で、それだけ長くやれば、当然ミスされた経験も少なくはなくて、大きな問題に発展することだってあった。

取引をしている企業が「すみません……」という感じで連絡してきて、そこから訪問してこられ謝罪を始める。

ただ、ここで問題がさらに発展し、もはや「あそことは取引をするのをやめよう」というケースともあるし、逆に「問題はおかしたことがあるけど、あそこはやはりいいよね」というケースがある。この2つは大きく違うのだ。

さて、何が違ったのだろう。ここからどうすればいいのかを説明していきたい。

売上をおとさない!謝罪でやってはいけない5つの法則

一時的な問題ではなく、将来の売上、利益に響く

ここは顧客側の立場でいうと、あまり金銭のことを意識してほしくないという本音もあるのだけど。ただ、売り手であるあなたの立場を思って話すと、「ミス」や「失敗」は一時的な問題ではない。

ここを疎かにし、問題を「一時的」に乗り越えようとだけ、考える人も少なくないのだけど、その時の対応がその後の関係に大きく影響を与える。
間違えた謝罪をしないように、慎重になることだ。

責任を認める

最も重要なのは自分たちの責任を認めること。ミスをしたのが、自分たちでないというのであれば、別だけど。そうでないのなら、しっかりと責任を認めること。

でもここで逃げるように済ませようとする人もいる。

逃げてもいいことなど何一つない。責任を認め、しっかり謝罪する。もし、そこで相手(先方)も悪いと感じているのなら「うちも悪かったんです」と言ってくれる。

「僕らは悪くないんです」と話した後に言い訳をするパターンではなく、責任をしっかりと認める。しっかりと謝罪することだ。

謝罪の言葉も「ご迷惑をおかけしました」などと濁すのではなく、「申し訳ありません」と謝ることが当然だけど、重要だ。
責任を認める、のは謝罪で最低限守るべき事項だ。

自分たちのことばかり(自分のことばかり)考えない

これも非常に多い。
最初は謝罪をしていたはずなのに、結局、話を聞いていくと「自分たちのことばかり」。自分たちを守ろうとしている。御社にはご迷惑をおかけしましたが、うちは迷惑は受けたくないんだ、という感じ。
もちろん、程度はあるのだろうけど、そういうスタンスが見え隠れすると、結局、謝罪ではなくなってしまう。

相手の問題も考える

何かミスを犯した時、どうしても自分たちの視点でその問題を考えてしまう。

たとえば、あなたの企業がコンサルティングサービスなどを提供していて、ある期日にレポートを提出するという顧客との約束を破ったとしよう。

一見、あなたの企業からすれば、「レポート一つ提出しなかっただけだろう」と思うかもしれない。

でも顧客からはすごい叱られる。そんな時は「なんで、レポート一つでそんなに怒るんだ」と思うかもしれない。

実際には違うのだ。そのレポートをもって、重要なミーティングを開催することになっていたかもしれないし、そこには重要なメンバーが出席することになっていたかもしれない。先方の担当者一人ではなく、多くの人を巻き込んだ迷惑だったかもしれない。
そしてそれによって信頼を失うのは、その担当者かもしれないのだ。

相手の立場、状況を100%考えることは難しくても、最大限、考えることだ。

個人として謝罪する

あなたがたとえば、企業の社員であった場合、企業として謝罪するだけでは賢明だとはいえない。「会社」として謝罪するのは、どこか「会社」のせいにして、「私」は悪くない、と伝わる可能性があるからだ。

なので、「会社」としての謝罪に加え、「私」としても謝罪する。そのことが重要になってくる。
そうすれば、少なくとも「会社のせいにして……」とは思われない。

と、ここまで5つを説明してきたけど、謝罪として問題になりそうなのがこの5つだということだ。あとは、あなたが受け手だとしたら、その謝罪をどう感じるのか、信じるのかを考えることだ。

あなたの言動すべてが見られている。
ここまで気をつければ、売上が落ちるほど大きな問題になることは少ないだろう。

まとめ

  • 一時的な問題ではなく、将来の売上、利益に響く。
  • 責任を認める
  • 自分たちのことばかり(自分のことばかり)、考えない
  • 相手の問題も考える
  • 個人として謝罪する

あなたへの質問

売上を落とさないためにも次の質問に答えてほしい。

  • あなたは今回の問題(失敗など)が、将来の売上、利益に響くことを認識しているだろうか。
  • あなたは「責任」を認めているだろうか。
  • 自分たちのことばかり(自分のことばかり)、考えていないだろうか。
  • 相手の問題も考えただろうか。どのような問題があっただろうか。
  • あなた個人としても謝罪をしているだろうか。

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