新商品など新たな取り組みの時、顧客反応で押さえるべき3つのコト

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人は習慣の生き物

人は習慣の生き物。
習慣というのはざっくりいうと「決まりきった行動」。

その習慣が成功する人を成功させ続け、失敗する人を失敗させ続ける。
行動の大半が習慣で占められているのだから、当然なのだけど、これは様々な起業家を見ていてもそう感じる。

習慣というと、日常の習慣、たとえば、歯磨きなどをイメージするだろうけど、実際には仕事の大半の行動も朝から晩まで行動の大半が習慣づいているものになっている。

もちろん、例外の人もいるだろうけど、大抵の人はこれまで一度もやったことがないようなことはなかなかやらないし、会ったことがないような人と会いまくったりはしない。変化はもちろんあるけど、基本は似たような行動が占めている。

だから、成功する人は成功する習慣をもち、成功するし、失敗する人は失敗する習慣をもち、失敗してしまう。
組織も人と同じようなもので、そうした組織としての習慣が企業の成否を決めてしまう。

これは多くの起業家の方と関わってきて、本当に感じるものだ。

では、「今、成功していないんだ」というこれから「変えたい」と強く願っている人はどうすればいいのか。その場合、これまでの習慣とは異なる「新たな行動」をとる必要があるのだけど、そこには「反発」が生まれる。

あなた自身でいえば、あなたのこれまでの習慣と違うのだから、なんだかしっくりこないものだ。これは慣れていないので当然だ。そこは変えていく必要があるのだけど、ビジネスの場合、顧客が反発してくる。
今回は『新たな取り組みの時、顧客反応で押さえるべき3つのコト』について、話をしていきたい。

ここを押さえれば、多少、顧客からの悪い反応があったとしても必要以上に臆病になることはなくなり、新たな試みも躊躇なくできるようになっていく。

では、話を進めていこうと思う。

新たな取り組みの時、顧客反応で押さえるべき3つのコト

顧客からの反発は確実に起きる

ビジネスで現状を変えるのであれば、新たな取り組みをする必要がある。
新たな商品、新たなサービスなどを導入したりするのと同時に、何でもかんでもできるわけではないので、逆に何かをやめることも必要になってくる。

そうなると、当然、それを使っていたユーザーなどから反発が起きる。

僕のケースでいうと、以前あるブログを展開していて。そのブログはあるカテゴリーで1位を取ったりしていたものだったので、それなりに読者の方がいた。

それをある時にやめたのだけど、当然、反発が起きる。

「読んでいたのに……」
「やめてほしくなかったのに……」
「なんでだ……」などと。

ただ、僕はその時、書籍を出すタイミングで、執筆の時間をどうしてもつくりたかった。
通常の仕事の時間に加え、執筆の時間、さらにブログを書くのは無理だった。なので、やめたのだけど、それによって本をいくつか出版し、そこから新たなクライアント(企業)との出会いもあった。

反発は避けられないけど、新たな行動は新たな結果を呼び込む。

顧客も習慣の生き物であることを理解する

顧客自身もあなたと同じように習慣の生き物なのだ。
あなたの商品やサービス、ビジネスで何らかの変化が起きると、自分たち(顧客)の習慣の一部が変わることになる。
それに対しネガティブな反応が起きる。

まったく顧客がいないビジネスならともかく、少しでも顧客がいれば、ここは避けられない。
ここで色々な意見がでてきても臆病になってはいけない。

正しいのか、間違っているのか、じっくり見ること

これは「顧客を無視しろ」という話ではない。
顧客が伝えてくることが正しい場合だってある。

なので、顧客から意見があったら、それに対しては感謝を示し、ただ、少し時間がほしい、様子を見たいと伝えることだ。

実際に自分たちがやっていることが「正しい」のか「正しくない」のかはある程度のボリュームがないとわからない。ここでは統計上の話は割愛するけど、ほんのわずかな声ですぐにやめたりはする必要はない。

ある程度、やってみて、その結果を検証して、自分たちでその結果に従って変化に対応していくことだ。

まとめ

  • 顧客からの反発は確実に起きる
  • 顧客も習慣の生き物であることを理解する
  • 正しいのか、間違っているのか、じっくり見ること

あなたへの質問

  • あなたは顧客も習慣の生き物であることを理解しているだろうか。
  • 顧客からの反発に臆病になっていないだろうか?
  • 正しいかどうかを判断するため、ある程度の時間、様子を見ているだろうか。

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