顧客と長く関係を築き、売上、利益を上げ続ける方法「ビジネスが確実に成長していく」

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顧客と長く関係を築き、
売上を上げ、成長する方法

数日前、都内のある企業で研修を行っていた。研修の中盤あたりだろうか。僕はこう話し始めた。

長期間、(顧客との)取引を続けることが非常に重要なんです

これはよく言われることだけど。

本当の意味でここを意識し、徹底している企業は非常に少ない。これまで、様々な企業を支援をしているのだけど、僕の立場、感覚ではかなり少なくて、そこは「本当に残念だ。もったいない」と感じてしまう。

でも、ここが対応できると、ビジネスは成長を遂げ、安定してくる。これは大げさではなく、かなり控えめに言っても、事実です。

なので、今回はそれについて、語っていきます。

10年ほどの顧客(発注者)経験

この話は『SELPRO』や僕の記事を幾度となく読んだ人には「またかよ」という話だと思うけど。初めての人もいると思うので、話すと。僕は独立前は10年ほど、ある企業のマーケティング部の管理職をしていて、そこで、非常に多くの予算(コスト)をもつ、顧客(発注者/決裁権者)の立場でもあったわけです。

そこで、幾度となく強く感じたのが「長期間、取引を続ける」ことの重要性です。

たとえば、初回、新規で100万円ほどの発注をした場合(商品などを買った場合)、こちら側(発注者側)は少し不安を感じながら、試しているわけです。

「取引実績がないし、やや不安な面もあるけど、任せてみるか」と。

ここは長期間取引があるところと、初回の取引は明らかに違います。大丈夫かな、という面が大きいわけです。それでも可能性を探るために任せます。

なので、売り手(営業)側がその契約や申し込みを得て、そこで「やった!」と満足し、気を抜くと、大抵が終わります。なぜなら、契約や申し込みをとることが目的になってしまっているからです。

でも、実は本来はそこからが勝負で。そこから真摯に対応していくと、それが数億円、いやさらに大きくなる場合もある。実際に期待どおり、もしくは期待以上の仕事をしていただいた方(企業)にはやはり取引を増やしていきます。ここは重要なポイントです。

調査結果では

現在、僕はさまざまなリサーチをすることが多く、BtoB顧客の発注者、決裁権者の人たちに
調査をすることも多いのだけど。そこでもそれは強く感じます。彼ら彼女らはこう語ります。

「いい企業だと思ったら、取引を増やしていく」

ほぼ一様にそう語ります。

じゃあ、どうすればいいのか

ただ、問題は

「じゃあ、どうしたら、それだけ長い期間、顧客との関係が継続するのか」

ってことで。これはまさに質問を受けるのだけど。

テクニック的なことは明確にあるのだけど。

でも、本質的なところは「人間性」というのが非常に重要になってくる。

そもそも長期間取引をするというのは、期間でいうと、5年、場合によっては10年と
取引をすることになる。

5年、10年です。それだけ長期間やりとりをすると、どうしたって、上辺のテクニックやごまかしは通用しなくなってくる。多くが取り除かれ、むき出しの状況になっていきます。

結局はその人やその企業本来の姿になっていく。口で綺麗事を言っていても、バレますしね。

それは僕だけの考えではなく、BtoBの発注者の人たちに「なぜ、彼らと長期間取引を
しているんですか」などと聞くと。

「あの会社の人たちはいい人たちなんですよね」

「満足していない部分もあるけど、信頼できるんですよね」

などと、理由が「いい人」とか「信頼できる」などとなってしまうことが多いのは、まさにそういうことなのだと思う。

仕事の基準をクリアしているのはもちろん重要なのだけど。それだけではなく、特に大きいのは「人間性」。厳密にいえば、「信頼できる人間性」。

こういう声を聞く度に強く感じるのだけど、結局は仕事関係も人間関係。人間社会と同じで。人として信頼されているか、などが重要になってくる。

最後にもう1つ言いたいことは…

あの10年で長期間やりとりをした人たちとは今でも付き合いが深く、ずっと続いている。

それは僕自身が彼らを強く信じているからだろうし、彼らも僕のことを信じてくれているからだろうと思う。

もちろん、こちらも信頼されている人であり続けなければならないのだけど。

その「信頼される人間性をもつ」というのは自分にとっては人生の、いや永遠の課題だと思う。

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