顧客満足度を一気に高める、たった1つのシンプルなこと

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研修で重視している内容…

僕は企業のマーケティングの支援をする仕事が中心で、いわゆる研修講師ではない。
でも顧問先企業では、その社員の皆さんに研修をさせていただく機会がある。

特に好評なのは「顧客視点」。BtoB企業に対しては、顧客側から見て、営業などセールスはどうすべきなのか、などの研修をすることも増えている。

会社員時代、マーケティング部の管理職及び決裁権者として、非常に多くの営業を見ていたことや、最近も企業の方にリサーチしたりヒアリングして回っているので、その分析結果なども中心にお話している。

今回、お話するのはまさに研修でよく話すこと。

『顧客の満足度を一気に高める、たった1つのシンプルなこと』

僕自身もそのことに助けられている

実際、僕自身、今回お話する「内容」のおかげもあり、顧問契約などが長く続いていると思っている。顧問契約の期間は、他のコンサルの方よりかなり長い。その原因の一つがまさにその内容で(内容を聞いたら、シンプルすぎてガッカリすると思うけど)。

コンサルとして独立した当初はそのことが今ひとつ明確ではなかったし、自分の過去の経験をそこまで活かしていなかったこともあったのだけど、ここを意識するようになってから、かなり大きく変化した。

異次元の凄さは不要

多くの企業、多くの営業や売り込みをする人たちは特別な知識、特別な技術。そうしたものが必要だと考えている。

「他を圧倒するクレバーさ」のような。そんなものを求めていることもある。でも、それは大きな勘違いで。そんなことよりももっと重要なことがある。

そもそも「クレバー」さは相手がわからなければ、そのクレバーさは伝わらない。
他を圧倒するような異次元なほどのクレバーさは、誰にも伝わらない。

先日、「ABC予想の証明」がニュースになった。京都大数理解析研究所の望月新一教授の「ABC予想の証明」が5年近くかけて認められた。

世界中の天才が束になっても理解できないレベルで、その「証明」を理解するところから難航し、望月教授を勉強会に招いたりしながら、5年経って認められた。

こうした異次元のクレバーさは、通常は理解されない。「よくわからないな」でお終い。そもそも「ABC予想」だって、普通の人にはわからないのだから、ほとんどの人に伝わることはない。

だから、大手企業などでも、よくありがちなのは、専門的になりすぎた人は、実はトップの人間にはそこまで認められない。「あいつが言っていることはよくわからないんだよな」と言われていることだって、少なくない。

顧客満足度を一気に高める、たった1つのシンプルなこと

相手に伝わることで満足度を高める

大切なのは相手に伝わることだ。

スキルを高めよう、などと相手に伝わりにくいものではなく、相手に伝わることだ。伝わるものの中で、相手が特に重視していること。差がつくことにこだわることだ。

とにかくスピード

そう考えていくと、とてもシンプルで。重要なことは……

スピード

つまり、対応速度だ。コンサルのような専門家も例外ではない。専門家だからって、もしくは「先生」って言われているからって、顧客対応が重要なのだから、営業と同じだ。

実際に企業の方に「(営業に対して)一番、嫌なことは……」とヒアリングをしてみると、「時間に遅れること」とか「遅い対応」という人は少なくない。

中には「時間に遅れる人や企業はスタートラインに立てていない」という人だっている。

それに、今はスピードが加速している時代だ。待つことに耐えられなくなっている。メールを送ってから返事が来るのに1日なんて、待っていられない。だから、早めることだ。

素早く対応すると、状況は激変する

僕は3時間で返事をすると決めている。「橋本さんはいつも早い」とどの企業にも言われる。3時間は僕には当たり前になっているので、そこまで早いとはもはや思わないけど、実際、素早く対応すると、状況は激変する。

どの企業にも丁寧に対応されるし、お礼を言われることも多い。しかも、僕の場合は定型文のようなものを送ることはない。なので、実際に顧客の問題について、考えてくれている、関心をもってくれている、と思われるのだろう。

質問をされることがある

このことについて、研修などでお話すると、「とても忙しいので、返事が明日になることもあります。正直、きちんと対応することなどできません」と言われることがある。

ただ、上場企業の経営者などとても忙しい方でも、5分で返ってくるようなこともある。

それに「きちんと対応しないと」と考えすぎているのだろう。

顧客のメッセージに対するお礼をするだけでいい。その姿勢を示すだけで良い。

完璧な答えでなくて構わない。「ちょっと調べてからご連絡します」でもいいし、「これから打合せに入るので、その後、確認してご連絡します」でもいい。

そうすれば、相手だって優しくなり、「いいですよ。明日でも」などと返事が来る。

自分たちの対応が相手を好意的にし、相手が好意的になると、仕事ははるかにやりやすくなる。
そこから、ご紹介が増えたりして、仕事が本当にやりやすくなるのだ。

スピード。

誰でも知っていることだけど、実は大きな差がついてしまう。ぜひ、早めてみてほしい。

まとめ

  • 相手に伝わることで満足度を高める
  • とにかくスピード
  • 素早く対応すると、状況は激変する

あなたへの質問

  • あなたは相手に伝わるもので満足度を高めようとしているだろうか。相手に伝わるものとは何だろうか。
  • あなたはスピードを意識しているだろうか。返信はどの程度の時間をかけているだろうか。
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