顧客を感動させるたった1つの方法「これで感動が生み出せる」

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ある企業の驚き

先日、ある企業で、リサーチ結果の報告をさせていただいた。すると、その企業の方々が分析資料を見ながら、驚いていた。

こんな商品も競合なんですね……

具体的にいえば、その企業は「顧客が比較するのは自分たち業界のもの」と想定していたのだけど、それが業界以外の商品にも及んでいたことだった。

……ただ、実は、ここに顧客を感動させる時にとても注意すべき1つのことがある。今回はそのことについて、語りたいと思います。

特別なことではない

ただ、その「感動させる方法」の前に少し話を戻すと。

実は、これは特別なことではなく、よくあることです。

あなた自身も思い当たるはずです。

たとえば、Amazonなどを見ていて、「何か買おうかな……」と魅力的な商品を探し始めたとする。すると、最初にBluetoothのスピーカーが気になった。

でも、色々と見ていたら、今度はスピーカーと全く違う、コードレスの掃除機が安かった。

「これもいいな。手軽に掃除できそうだし……」

こんな感じで、Bluetoothのスピーカーを買うか、コードレスの掃除機を買うか、考えてしまうわけです。

スピーカーと掃除機。一見、全く違うもの。

でも、現実にはそれらが比較対象になっているわけです。特にwebの世界はそうで、瞬時に別のサイトに行けてしまうので、こうしたことが日常的に行われているわけです。

アプリなどでも…

これはさまざまなものに言えていて。

アプリ開発などでも同じです。

ある特定のビジネス系アプリを開発するとしても、その分野のアプリだけが競合ではない。

人気ゲームの『Fate』とか『モンスターストライク』『白猫テニス』などと比較されているかもしれないし。

映画や海外ドラマ好きのユーザーには『Netflix』や『Hulu』と潜在的には比較されているかもしれない。

「なんか、このアプリ、面白くないな」というのは、ユーザーが普段使っているアプリと比べ、面白くないというわけです。

BtoBビジネスでも同じ

これはwebやアプリだけでなく。BtoB(企業向け)のビジネスであっても同様で、顧客が比較するのはその業界だけのものではないです。

最近、BtoBのマーケティングの支援をお手伝いすることも増えていますが、実際には同業界だけでなく、他業界の営業マンと(顧客は何となく)比較していたり、もっといえば、プライベートで日常的に接している、お店などの接客とも潜在的には比較されていたりします。

だから、逆にいえば、あなたのビジネスがBtoBだとしても、実はBtoCでの優れた対応を活かせたりもします

この世界は全てつながっているので。

制限をかけないこと

制限をかけないことです。

どうしても自分の中だけで人は考えがちです。

でも、優れた人は自分以外の他の力も活かします。

感動を生み出そうとしても、必死に考えても難しいです。

なので、自分の頭だけで考えたり、自分たちだけで考えたりせず。

もちろん、業界内だけでもなく。全ての場面での様々な営業や接客、サービスなど、あらゆる感動を活かすようにするわけです。

具体的に一例をあげると、僕はBtoCのサービスで感動するような優れたサービスを見つけたら、それを常にもっているノートに控えています。

人生の中で、数多くのサービスを受けてくると、新鮮さは失われ、そんなに感動しなくなってきます。でも、逆にいえば、その中でも感動したサービスというのは本当に貴重です。

その感動を別のビジネスに活かすわけです。BtoCのサービスでもBtoBに活かすことだって可能です。

……実際、どうなのか。

きちんと適用させれば、確実に顧客に喜ばれ、売上は上がります。上がらなくてもやめればいいだけです(プロモーションなどであれば、ABテストなどをすればいいだけ)。

それに精神的にもいい。

日常の感動的なサービスにフォーカスすることで、自分自身、精神的にも常に楽しい気持ちになるし。

その感動を別の形で新たな顧客に提供することで、その新たな顧客が感動していく。

これはめちゃくちゃ楽しいことです。

自分の中だけで考えてもそれは限界があります。

世界に目を向け、その中で感動を見つけ、感動を手渡すイメージですが。

それが本当に楽しいわけです。

制限をかけず、自分の制限を外し、世界に目を向け、その中で感動を見つけ、その感動を他の場面に活かす
橋本哲児

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