顧客ロイヤリティを測定できる「NPS」とは何か

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顧客ロイヤリティを測定するには

顧客ロイヤリティについては「顧客ロイヤリティとは何か。顧客ロイヤリティを高める3つの法則」で話しました。

そこで、顧客ロイヤリティを高めよう、とするなら、現在の顧客ロイヤリティが知りたいですよね。

そんなあなたのために、今回は顧客ロイヤリティを測定する「NPS」について、ご紹介します。

少し難しく感じるかもしれませんが、順を追ってもらえれば、使いこなせます。大丈夫です!

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「NPS」とは何か

この「NPS」という言葉。

わかりづらいですよね。

でも、まずこれからお話します。

NPS」とはネットプロモータースコアの略で、「エヌ・ピー・エス」と略して呼びます。

このエヌ・ピー・エスが顧客ロイヤリティを示す数値なわけです。

ちなみに、最高は100%で、最低はマイナス100%となります。

うちのNPSは80%です

という感じで使うわけです。

「NPS」の測定の仕方。

ステップ1:まずは質問から

NPSを測定するには、まず顧客などへの質問から始める必要があります。

あなたの知人や友人に◯◯(商品名)を薦める可能性はどのくらいですか?
10点(ぜひ薦めたい)から0点(絶対薦めない)の間で点をつけてください

この質問はベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱した『究極の質問』を参考にしています。

参考『顧客の「本音」がわかる9つの質問

ステップ2:回答してもらう

調査などで、10点から0点の11段階の間で顧客に答えてもらうわけです。たとえば……。

9点

などという感じにです。

ステップ3:分類

回答者の数値をもとに3つのグループに分類するわけです。

  • 推奨する立場」(10点〜9点)
  • 推奨も批判もしない受動的な立場」(8点〜7点)
  • 批判的な立場」(6点〜0点)

この3つに、です。

ちなみに重要なことがあります。

日本人の場合、中庸を好み、5か6に集中するとも言われ、スコアが辛口になるといわれていますが。

実際に僕が関わった現場では、それほどのことはなく、優れた製品や満足度の高いサービスなどでは、9から10に集中し、高いスコアになることもあるので、まずは基本どおり対応してみてください。

ステップ4:計算

ステップ3の分類が終わったら、今度は計算です。

といっても、とてもシンプルな計算です。

推奨者の割合ー批判者の割合=推奨者の正味スコア(NPS)

推奨する立場(推奨者)の比率から、批判的な立場(批判者)の比率を引くことで得られる数値をNPS(推奨者の正味スコア)といいます。

コレでNPSがようやく出るわけです。

「例がないとわからない」という人のために話すと……。

たとえば、推奨者が100%で批判者が0%のときはNPSは100%となります。

推奨者100%ー批判者0%=NPS100%

というわけです。

逆に推奨者が0%で批判者が100%のときはNPSは−100%です。

推奨者0%ー批判者100%=NPS−100%

推奨者が50%で批判者が20%のときはNPS30%になるというわけです。

推奨者50%ー批判者20%=NPS30%

カンタンです。

まとめ

NPSが向上すると、購入率やリピート率、紹介率も高まります

特に推奨者が高まると、紹介が高まるので、大きく売上が伸びていきます。

まずはNPSで現在の顧客ロイヤリティを測定し、それを高めていくことです!

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Tetsuji Hashimoto | 

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