顧客調査で見えた顧客が買う理由の正体「大きな期待を感じさせる方法」

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顧客調査で見えてきた正体

ここ数日。ある企業の商品の顧客調査の分析をしていた。

既にSelProの記事を幾度か読んでいる人には説明は不要かもしれないけど。僕は『顧客の「本音」がわかる9つの質問』という本を出していて、企業から顧客に対するリサーチ(調査)の依頼を受けることが少なくない。


調査は単なる顧客調査ではなく、目的は「売る」ことで。

顧客調査をし、そこから売れる商品やサービス、プロモーション(販促)を創り上げていく。BtoBビジネスの場合は商品ともいえる「提案書」なども創り上げていきます(これはかなり成果が上がるので、ご興味がある方はお問合せを。ベンチャー企業から大手企業まで対応させていただいています)。

やや営業してしまったけど 笑

重要なことは……。

売れていないビジネスは顧客をしっかり見ていない。「見ている」と言っても、大抵はそこまで見ていない。だからこそ、顧客を徹底的に見ていく。そこから商品やサービスなどを作り上げていけば、間違いなく変わります。

……そんなわけで、リサーチや分析に取り組むのですが。今回はある企業の商品(サービス)の調査を分析してきて、強く見られた「強烈な強み」をご紹介していきます。

この強みはその「ある企業の商品」だけでなく、結構あって、時々見られる強みです。

具体名などは出すこともできないのだけど。できうる限り、お話していきたい(本音でいえば、どこまでお話できるのか、考えながら、これを書いています。でもできうるかぎり)。

買わない理由の1つ

まず、その前に1つ質問なのだけど。

顧客が「買わない」理由は何だろうか?

もちろんビジネスによってその理由は違うし、いくつか存在するものなのだけど。売れていないビジネスに、かなりの確率で存在する大きな理由の1つが。

信用していない

ということ。

売り手が売ろうと思って、必死になって「この商品は素晴らしいです」と強く訴えるだけでは、顧客は買ってくれない。実際にあなたが何か商品を販売していて、それが売れないのは信用されていないことが理由になっている。あなただったり、あなたの企業だったり、商品だったりを信じてないわけです。

でも、それを払拭するのにどうすればいいのかというと、よくあるのが「顧客の声」を掲載するというもの。特に満足した顧客の声をランディングページ(商品の販売ページ)などに掲載すれば、それだけでも売れる確率は高まる。

ただ、実は、その「顧客の声」以上に売れる要素がある。これは全ての商品に使えるものではないのだけど、使える場合はぜひ活用してほしい。

で、それは何なのかというと、それが冒頭でお話したリサーチで分析していった時にできてきた売れている要因のトップで強みになっていた……

懐かしい

ということ。その商品の強さ全体で見ると、23%と圧倒的な1位だった(23%については説明しないけど、これはかなり高い)。

懐かしいって何かって話なのだけど…

懐かしい」が強みなのか、とそこで終わりじゃない。

「懐かしい」というのはただ懐かしいものってわけじゃない。「懐かしい」というのは顧客の声のように「他人」の話ではなく、「自分」自身が一度経験したもの。一度は「良い経験だ」「良い商品だ」「良いサービスだ」と感動しているわけです。

売り手ではなく、他の顧客にでもなく、自分自身が過去に感じた大きな喜び。それをまた経験できるかもしれないということで、その商品を購入してしまう。

さっき話したとおり、売り手を信じないから、顧客の声は強力だ。

でも、ユーザーが最も信じているのは実は顧客以上に自分自身。その意味で、自分がこれまで好きだと思ったもの、感動したものというのは「懐かしいな……」と言いながら、その商品/サービスを購入してしまう。「あの頃、あれだけ感動したんだから。きっと今回も感動するはずだ」という感じにです。

あの大きな感動を味わえるなら、また買ってみようかな、とまるで昔の恋人にでも会うような気分で、購入してしまうわけです。

ちょっとふざけたマンガで説明するとこんな感じ。

懐かしい要素を最大限活用してみよう

というわけで、自分が提供する商品やサービスの中に何か「懐かしい」と思わせる要素があれば、それを強く訴求してみることだ(訴求後に顧客の調査をし、その反応や声から「懐かしい」という言葉が増えてきて、購入が高まってきたのなら、その要素は確実に活かせる)。

その懐かしさに加え、その商品/サービスがもつ強みの要素を伝えていく。そうなってくると、懐かしさで惹きつけられた顧客は、その本来の強みでも満足する、という図式になっていく。

冒頭の商品のリサーチ結果では23%が「懐かしさ」。

それに加えて、2つの強みのAという要素が15%。Bという要素が15%。共に強いので、それら2つを訴求している。

そこにもちろん、顧客の声などを活用していく。

顧客を徹底的に分析し、彼ら彼女らに正確に商品を結びつければ、確実に売れるようになってくる。本当にシンプルですが、これが不十分なケースが少なくない。なので、徹底的にやっていくことです。

では、最後に質問です

質問:あなたの商品/サービスに「懐かしい」と思わせる要素はあるだろうか?

もし、あるなら、それを活用しているだろうか?

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