年商10億を超える企業に学ぶ、顧客に選ばれるマーケティングとは

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年商10億円を超える企業

今は恵比寿。

恵比寿での打合せが終わった後、駅近くのドトールに入った。

ケーキセットというのがあったので、それをオーダーし、パリパリチョコミルクレープとアイス・ラテをオーダーした。今日は忙しくランチの時間がほとんどとれなかったので、ランチのかわりが、ケーキセットだった。

そこで、一つ前の打合せであがった課題について、検討していた。一つ前の打合せは五反田にオフィスがある企業で。この企業は少し違う。

通常の受付などでは、こちら側の社名を言い、訪問先の担当者名などを言う。
ところが、この企業はこちら側の社名を言った瞬間に、「お待ちしていました」と瞬時に答えてくる(誰々との打合せですね、という感じだ)。

こうした企業は受付一つとっても営業力があることが伝わってくる。実際、創業して数年だけど、年商は10億を超える。

実は、マーケティングでとても重要なこともこうしたことなのだ。

マーケティングとは何か

顧問先企業や企業の研修などでは「マーケティングとは何か」について、こう答えている。

「売れ続ける仕組みを創ること」

売れ続ける仕組みだ。

一瞬、売れればいいというものではない。一過性ではなく、継続的に売れ続ける仕組みを創りあげるもの。それがマーケティングだ。

これについて説明をはじめると、表面的なことを話すだけでも、それだけで1日2日かかってしまうので、今回は話さないけど。とにかく「売れ続ける仕組み」を創ることが重要だ。

ただ、間違いやすいのは、その「範囲」

ここもポイントで、たとえば、BtoB(対企業)の営業だと、何かをプレゼンをするような売り込みの場面にどうしても意識が行きがちだけど、実はさらに広い範囲が重要になってくる。

今回はこの点について、話していきたい。

マーケティングを学んだ場所

本題に入る前に少し脱線するけど、僕はマーケティングを17年ほど取り組んでいる。言い換えると、マーケティングを17年学んできた。

学んだ場所は「成果を確実にあげなければならない」実際の現場で試行錯誤の中、学んできたのだけど。同時にとても大きかったと感じるのは、独立前の会社員時代のことで。当時、僕はマーケティング部の管理職で決裁権者でもあったので、毎日のように幾人もの優秀な営業マンのセールスを受け続けてきたことだ(10年ほど受け続けていた)。

これは本当に学びになった。

当時でいうと、かなりのコストを管理していたので、広告代理店をはじめ、様々な企業がその大きなコストを狙い、営業を仕掛けてくる。その中で、厳しい目で買っていくのだけど。これによって、顧客とがどういう時に買い、どういう時に買わないのか、を肌感覚で理解できるようになった。

マーケターとして「売る」側だけでなく、同時に(顧客として)「買う」側も経験していった。もちろん、個人として日常的に買う経験はしていた。それでも企業の決裁権者(発注者)としての経験はかなり違う。

多額のコストを管理していたこともあり、売り込む側の営業マンには優秀な人が多かったし、広告代理店などは「魅せる」のが仕事だ。そうした、彼らのセールス、プレゼンテーションを受け続けることは様々な面で学びになった。

顧客に選ばれるマーケティング3つのポイント

売る時だけが重要なわけではない

そこで強く感じたのは、売るために重要なことは売る時だけではないということ。
もう少し具体的にいえば、重要なのはプレゼンや提案の場だけではない。

顧客接点すべてが重要になってくる

顧客接点。

つまり、顧客と接するところ総てが重要になってくる。

具体的にいえば、ある企業の「売れている」営業マンは顧客への「報告」のレベルが違った。
他の企業、他の営業と一線を画すレベルにあった。仕事のことだけではない。一見、仕事に絡まないようなことで、でもこちらに役立つことも報告してきた。

その役立つことを常に提供する姿勢は、信頼を生み、実際のプレゼンや提案の場では既に優位に立っていた。

すべての関係者が重要になってくる

営業でいうと、営業マン(担当者)が顧客を対応するものと決めつけている企業もあると思うけど、実はすべての関係者が重要になってくる。

たとえば、ある企業は、こちらから電話をすると、面識がない社員でも(営業マン以外の)対応が極めて良かった。本来、担当でもないのに、これ以上ないといえるほどの対応をしてくれる(この企業は他の顧客からも評判が良かった)。

売る側からすると、どうしても「売る」時に力を入れてしまいがちだ。でも、実際は「売る」時以外も含めた顧客接点総てが素晴らしいから、売る際に優位に立つことができるのだ。つまり、これまでお話したように顧客接点すべて。それが重要になってくる。

これは営業だけではない。WEBで展開したとしても同じだ。

営業だけではない。
売る時だけではない。

冒頭の企業のように、受付だって絡むし。電話だって絡む。顧客と絡むものなら、すべてが絡む。それらすべてがマーケティングだ。

マーケティングとは顧客接点すべて。そこに絡むあらゆるものが関係することなのだ。

まとめ

  • 売る時だけが重要なわけではない。
  • 顧客接点すべてが重要になってくる。
  • すべての関係者が重要になってくる。

あなたへの質問

顧客に選ばれるマーケティングを実行するため、次の質問に答えてほしい。

  • あなたは売る時のみに力を入れてはいないだろうか。
  • あなたのビジネスの顧客接点はどのようになっているだろうか。それを改善するためには何をすればいいだろうか。
  • あなたのビジネスの顧客接点に絡むすべての関係者は何をすればいいだろうか。
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