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顧客が何よりも重要
顧客が大切
顧客が買うと決め、顧客が買う行動をとり、顧客が買うお金をもっている。その意味で顧客が大切なのは間違いなくいえる。
だからこそ、顧客の声を分析し、顧客ニーズを把握し、そこに近づいていく。それだけでも結果は大きく変わってくる。
確信したのは随分と前になる
随分と以前になるけど、僕はある企業のマーケティング部の管理職だった。そこで10年近く、管理職や責任者をやっていて、膨大なコストをもつ決裁権者でもあった。
そのため、非常に多くの優秀な企業、優秀な営業マンなどが売り込みに来ていたのだけど、そこで強く感じたのは大抵の企業は顧客ニーズには完全には応えられないということ。
どこかが確実に満たされない。ただ、満たされなくても顧客は買う。満たされない状況でも、他に選択肢がないから買うのだ。
なので、売れているから、満足しているわけではない。
たとえば、ホームページを制作することひとつとっても、多くの企業があるし、それらの企業を比較できる。ただ、実際には満足いくレベルで企画し、満足いくレベルのサイトが創れる企業はまずない。
どこかに不満が残る。でもその中から選択していく。選択肢はないし、仕事を進めなくてはならないからだ。
これは僕だけなのか、とも考えていたけど。
非常に多くのリサーチをこれまでしているのだけど、そこでも同様の結果だった。成長を遂げ、比較的、顧客の満足度が高いような企業でも、どこかに不満がある。
競合さえ見なくてもいい
そう考えると、時間や労力が限られているなら、競合さえ見なくてもいい。
もちろん、見た方がいいけど。どちらかを見ないのであれば、競合だ。顧客は確実に見なくてはならない。
そして顧客のニーズにさえ、近づけばいい。
ただひたすらにそれをやるだけで随分と競争力が高まる。
僕が支援している企業でも、顧客獲得単価が圧倒的に低く（競争力が高く）、成長を遂げている企業があるのだけど。
特別な何かをしているのか、というとそうではなく、ひたすら顧客を見て、ビジネスを改善している。
これは僕自身もうまくいったし、これまで見てきたいくつもの企業でもそう。ひたすらに顧客に対応していくだけでもある程度になる。
ただ、顧客を見ていてもうまくいかないこともある。ある部分をミスると、下手をすると失敗してしまう可能性がある。今回は顧客を見る時の３つの注意点を話していきたい。
顧客を見るときの３つの方法
顧客の最大公約数の意見か
顧客というと、何でもかんでも正しいものだと考えてしまうかもしれない。
でも、実際にはそうではない。
あなたの商品を買ったとしても、顧客の中には勘違いで買ってしまう人もいるし、自分には合わなかったと、文句を言う人もいる。
統計でいうと、「外れ値」という多くの他の値から外れる値があるのだけど。あれと似ている。多くの顧客から乖離するような顧客が紛れ込む。
外れ値のような顧客の声を聞き、彼らを喜ばすように対応していくと、顧客の最大公約数のニーズと大きくズレていく。
そうなると、結果的には外れ値の顧客はもともと外れているのだから、いずれ去ってしまう可能性が高いし、最大公約数の顧客も「自分たちには合わなくなった」と去ってしまう。商品が本来の顧客（最大公約数）と離れてしまったのだから、当然だ。
最も重要なのは顧客の最大公約数であり、そのニーズを常に意識し、ビジネスを創っていくことだ。
最大公約数にいた顧客も成長する
そんなわけで最大公約数の顧客をしっかりと見て、その声に対応していくことになる。ただ、その顧客の中でも問題が起こる。
実は最大公約数の顧客も時間とともに成長を遂げる。
たとえば、提供している商品がある特定分野の「初心者向けの講座」だとしよう。「初心者向けの講座」だから、対象は初心者で。彼らのニーズに対処していくことになるのだけど、彼らは時間とともに成長を遂げていく。
その分野詳しくなり、「初心者向けの講座」が合わなくなり、中級、もしくは上級の話が聞きたい、などと言うようになる。
ここで彼らの意見に答えるように、「初心者向けの講座」をレベルの高いものにしてはいけない。
それをやると、本来の最大公約数のニーズとは変わってくる。
成長を遂げた上級になった人たちに合わせると、「初心者向けの講座」自体が従来の顧客層に適さなくなってしまう。
顧客は成長を遂げる、ということを理解することだ。そして、彼らが成長を遂げた時は、場合によっては卒業してもらうということもアリだ。
商品やサービスの内容にもよるけど、ずっと顧客でいつづけるわけではないのだから。
顧客の核を常に見て、改善していく
顧客の最大公約数に対処するように改善していく。
具体的にいえば、先ほどの顧客の成長などは場合によっては対応しないで、常に顧客の核となる部分を見て、商品やサービスを改善していく。
そうすることで、顧客から大きくブレず、ニーズに合致したビジネスをつづけることができる。
まとめ
今回の顧客をしっかりと見る３つの方法は次のとおり。
- 顧客の最大公約数の意見か
- 最大公約数にいた顧客も成長する
- 顧客の核を常に見て、改善していく
あなたへの質問
顧客で間違えないために、次の質問に答えてほしい。
- あなたは顧客の最大公約数の意見をしっかりと聞いているだろうか。
- 顧客の成長に惑わされていないだろうか。
- 顧客の核を常に見て、あなたの商品、サービスの改善をしているだろうか。