Contents
顧客とは
「顧客とは何か」
そう聞かれたら、何と答えるでしょう。実はこれを知ることが売上を上げる確率を高めてくれます。
あなたは、顧客について、お客さま、もしくは、商品を買ってくれる人、などと答えるかもしれません。
顧客について簡単に説明すると
「顧客」とは自社の商品・サービスを販売する対象で、すでに購入してくれている顧客だけでなく、購入の可能性がある見込み客なども含める必要があります。
ここまでは大丈夫かもしれません。ただ……
「顧客と自社（自分の会社）のどちらが大切ですか」
「顧客と競合（ライバル企業）のどちらを重視すべきですか」
などと質問すると、大抵の人が少し戸惑います。
実はここに大きな問題があります。
ここで即答できないからと言って、「あなたは売れない人だ」とか「売れない企業だ」とは言いませんが、これはとても重要なことです。
あなたが商品やサービスを売るために最も重要なのは「顧客」であり、「顧客接点」になります。
「顧客接点」という言葉は少し専門的ですが、「顧客」との「接点」。企業や商品などの情報と顧客が接する点のことです。
最も重要なのは顧客
最も重要なのは……
「顧客」
考えてみてください。
あなたのビジネスを存続させるために必要なのは何か。
それは売上や利益ですよね。その売上や利益は、あなたのビジネスに対してお金を払う「顧客」から生まれている。
顧客側で見ていくと……
顧客があなたの商品を「買う」ことを考え、「買う」と決断し、「買う」行動を起こし、「買う」ためのお金を支払う。
思考も決断も行動もお金も全て「顧客」に依存している。何から何まで顧客に依存していると言えます。
もっといえば、あなたの商品をWebなどで展開しているのであれば、その商品のバナー広告などをクリックするのも、反応するのも顧客です。まさに何から何まで、です。
ここで考えてみてください。
- あなたの商品を「買う」ことを考えるのは誰ですか？
- あなたの商品を「買う」と決断するのは誰ですか？
- あなたの商品を「買う」行動を起こすのは誰ですか？
- あなたの商品を「買う」ためにお金を払うのは誰ですか？
1つでも「自社」とか「競合」などという答えはありましたか。
ありませんよね。全て顧客です。
最も重要なのは「顧客」なのです。
実は明確ではない
僕はマーケティングに取り組んで、17年ほどになります。
その間、書籍を出したり、メディアに記事を書かせていただいたり、大手企業からベンチャー企業まで支援をさせていただいたりしてきました。
そこで強く感じたことは非常に多くの優秀な方がマーケティングに取り組んでいるにもかかわらず、実はこの点が明確でないということです。
「最も重要なのは自社」という人もいるし。「最も重要なのは競合だ」という人もいる。「どれも重要」と曖昧な人もいる。
能力が高く余裕がある人は色々と複雑に考えても答えにたどり着くかもしれませんが、売上に行き詰まっている時は「顧客」1つに絞り込んだ方がいいです。
顧客が「買う」と考え、「買う」決断し、「買う」行動をとり、「買う」ためのお金を支払うのです。
これは決して曖昧にしてはいけない原理原則。明確にしておくことで全てが大きく変わります。
顧客のことはわかるのか
「顧客が最も重要だ」と聞くと、「顧客が最も重要なら、顧客のことを考えればいいんだ」と考え、「顧客の考えを理解しよう」「顧客の満足度を高めよう」などと思うかもしれませんが、そう甘くはないです。
なぜなら、顧客である彼らがなぜ貴重なお金を払い、なぜ商品を買うのか、売り手（あなたの）側から考えても、なかなかわからないからです。
いえ、わからないどころか、通常は相当ズレてしまいます。
僕が17年マーケティングに取り組んできて、特に必要だと考えていたことが次のことです。
顧客（買い手）が最も重要。ただし、「売る側」の人間は「買う側（買い手）」の人間にはなれない。
だからこそ、僕の著書『顧客の本音がわかる９つの質問』などで伝えているリサーチなどを行い、複合的に知る必要があるわけです。ただ、その点は少し複雑なので、まず先ほどの……
顧客（買い手）のことが最も重要。ただし、「売る側」の人間は「買う側（買い手）」の人間にはなれない。
ということを押さえてください。
３Cというフレームワーク
「顧客/競合/自社」
少し補足します。
ご存知の人も少なくないと思いますが、３Cというのがあります。
3Cというのは次の3つです。
- 「顧客＜市場＞（customer）」
- 「競合（competitor）」
- 「自社（company）」
以上の頭文字です。
「3C分析」などと言われますが。それは市場と競合の分析からKSFを見つけ出し、自社の戦略/展開などを分析をすることで、この３つのフレームワーク（枠組み）を使います。
でも、この3Cを３つ同じような位置づけで学んでいるので、特にこれらの優先順位を意識してはいないわけです。
「市場も見ないといけないし、競合も見ないといけない、自社も見ないといけない。そのうちに、他の情報も見ないといけない……」
などと考え混乱していくわけです。
ですが、今お話した「顧客が最も重要」という考えを持っておくと、明らかにスピード感が高まり、誤りが発生する確率も激減します。
顧客が最も重要
このシンプルなことを確実に押さえてください。
では、最後にもう１つ、「顧客」に関する名言をご紹介します。優れた経営学者や経営者が語る言葉なので、非常に参考になる部分が多いと思います。
顧客に関する名言
「自分の情熱を本当に注ぐことができる仕事を興し、それが顧客に大きな価値を提供できるものならば、成功への道は開かれている」
ジェフ・ベゾス（Amazon.com創業者）
「『我々は何を売りたいか』ではなく、『顧客は何を買いたいか』を問う」
ピーター・ドラッカー
「事業の目的は、顧客の創造である。買わないことを選択できる第三者が、喜んで自らの購買力を交換してくれるものを供給することである」
ピーター・ドラッカー
参考『創造する経営者』
「顧客はメーカーの苦労には動かされない。顧客の関心は、この製品は自分のために何をしてくれるか、だけである」
ピーター・ドラッカー
「顧客は満足を買う」
ピーター・ドラッカー
「事業の何に対して対価が支払われているかについて、内部から知ることは容易ではない。自らを外部から見るための体系的な作業が必要となる」
ピーター・ドラッカー
「企業が売っていると考えているものを顧客が買っていることは希である。（略）顧客は、満足を買っている。しかし誰も、顧客満足そのものを生産したり供給したりはできない。満足を得るための手段を作って引き渡せるにすぎない」
ピーター・ドラッカー
「事業を成功させようと思っているのなら、あらゆる顧客を満足させる努力をしなければなりません。わずらわしい顧客も、理不尽な顧客も、気難しい顧客もすべてです。なにぶんにも顧客は親戚のようなものであり、こちらから選ぶことはできません。ですから、顧客を愛する術を覚えた方がいいでしょう」
ジャック・ウェルチ
「あなたの顧客の中で、一番不満を持っている客こそ、あなたにとって一番の学習源なのだ」
ビル・ゲイツ
「第一が顧客、第二が社員、第三が株主」
ジャック・マー（アリババ創業者）
「変化に対応するコツは、顧客の代表になることです。経営者は会社の代表ではありますが、会社の人間の代表となってはいけません。顧客の代表として会社を見るのです」
大山健太郎(アイリスオーヤマ創業者)
「顧客」については以下のページが読まれてます！
・顧客とは何か、そんなことは知っていると思っていませんか
・顧客満足度を高めることで、売上、利益を高める方法
・顧客ロイヤリティとは何か。顧客ロイヤリティを高める３つの法則
・プロが教える『顧客価値』を高める７つのステップ
・顧客管理で売れるようになる方法「顧客が自然と買ってくれる……」
・顧客ロイヤリティを測定できる「NPS」とは何か
顧客、マーケティングについての質問など
顧客リサーチやマーケティングについて、ご質問がある方はこちらから。facebookもしくはTwitterのメッセージでご連絡をください。