顧客ロイヤリティを測定する
NPS
顧客ロイヤリティについては「顧客ロイヤリティとは何か。顧客ロイヤリティを高める３つの法則」で話しました。
そこで、顧客ロイヤリティを高めよう、とするなら、現在の顧客ロイヤリティが知りたいですよね。
そんなあなたのために、今回は顧客ロイヤリティを測定する「NPS」について、ご紹介します。
少し難しく感じるかもしれませんが、順を追ってもらえれば、使いこなせます。大丈夫です！
「NPS」とは何か
この「NPS」という言葉。
わかりづらいですよね。
でも、まずこれからお話します。
「NPS」とはネットプロモータースコアの略で、「エヌ・ピー・エス」と略して呼びます。
このエヌ・ピー・エスが顧客ロイヤリティを示す数値なわけです。
ちなみに、最高は100％で、最低はマイナス100％となります。
「うちのNPSは80％です」
という感じで使うわけです。
「NPS」の測定の仕方。
ステップ１：まずは質問から
NPSを測定するには、まず顧客などへの質問から始める必要があります。
「あなたの知人や友人に◯◯（商品名）を薦める可能性はどのくらいですか？
10点（ぜひ薦めたい）から0点（絶対薦めない）の間で点をつけてください」
この質問はベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱した『究極の質問』を参考にしています。
参考『顧客の「本音」がわかる９つの質問』
ステップ２：回答してもらう
調査などで、10点から0点の11段階の間で顧客に答えてもらうわけです。たとえば……。
「９点」
などという感じにです。
ステップ３：分類
回答者の数値をもとに３つのグループに分類するわけです。
- 「推奨する立場」（10点〜9点）
- 「推奨も批判もしない受動的な立場」（8点〜7点）
- 「批判的な立場」（6点〜0点）
この３つに、です。
ちなみに重要なことがあります。
日本人の場合、中庸を好み、5か6に集中するとも言われ、スコアが辛口になるといわれていますが。
実際に僕が関わった現場では、それほどのことはなく、優れた製品や満足度の高いサービスなどでは、9から10に集中し、高いスコアになることもあるので、まずは基本どおり対応してみてください。
ステップ4：計算
ステップ3の分類が終わったら、今度は計算です。
といっても、とてもシンプルな計算です。
推奨者の割合ー批判者の割合＝推奨者の正味スコア（NPS）
推奨する立場（推奨者）の比率から、批判的な立場（批判者）の比率を引くことで得られる数値をNPS（推奨者の正味スコア）といいます。
コレでNPSがようやく出るわけです。
「例がないとわからない」という人のために話すと……。
たとえば、推奨者が１００％で批判者が０％のときはNPSは１００％となります。
推奨者１００％ー批判者０％＝NPS１００％
というわけです。
逆に推奨者が０％で批判者が１００％のときはNPSは−１００％です。
推奨者０％ー批判者１００％＝NPS−１００％
推奨者が５０％で批判者が２０％のときはNPS３０％になるというわけです。
推奨者５０％ー批判者２０％＝NPS３０％
カンタンです。
NPS
まとめ
NPSが向上すると、購入率やリピート率、紹介率も高まります。
特に推奨者が高まると、紹介が高まるので、大きく売上が伸びていきます。
まずはNPSで現在の顧客ロイヤリティを測定し、それを高めていくことです！
「顧客」については以下のページが読まれてます！
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・顧客満足度を高めることで、売上、利益を高める方法
・顧客ロイヤリティとは何か。顧客ロイヤリティを高める３つの法則
・プロが教える『顧客価値』を高める７つのステップ
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・顧客ロイヤリティを測定できる「NPS」とは何か
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